Hubungan Budaya Service Excellent Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pengguna BPJS PBI

Abstract

Pelayanan prima (service excellent) merupakan pilar penting dalam meningkatkan mutu layanan dan kepuasan pasien. Pelayanan prima sendiri meliputi fasilitas dan peralatan fisik, kehandalan dalam pelayanan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara penerapan budaya pelayanan prima dengan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Penerima Bantuan Iuran (PBI) di Ruang Dahlia UPT RSUD RAA Soewondo Pati. Metode yang digunakan adalah analitik korelasi dengan pendekatan cross sectional. Sampel sebanyak 49 responden dipilih menggunakan teknik consecutive sampling. Variabel independen adalah budaya service excellent perawat, dan variabel dependen adalah kepuasan pasien. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil uji validitas menunjukkan nilai r hitung > r tabel, dan hasil uji reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha menunjukkan nilai α > 0,6. Analisis data menggunakan uji Spearman Rank menunjukkan nilai korelasi r = 0,786 dan p-value = 0,000, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan dan kuat antara budaya service excellent perawat dan kepuasan pasien. Mayoritas responden menilai bahwa pelayanan prima telah diterapkan dengan baik, khususnya pada aspek empati, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan fasilitas fisik. Hal ini berdampak positif terhadap persepsi pasien terhadap mutu layanan yang diterima. Mayoritas pasien menyatakan puas, terutama dalam hal komunikasi, keramahan, dan kecepatan respon perawat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penguatan budaya service excellent dalam praktik keperawatan dapat meningkatkan kepuasan pasien, kepercayaan, dan loyalitas terhadap layanan rumah sakit.